立足质量成本两大主题 贯彻以顾客为关注焦点

沈文荣
(江苏沙钢集团有限公司)

摘要：沙钢集团已发展成为线材制品行业原材料的一个主要供应企业。沙钢把顾客的近期和远期需要，看成企业生存、发展的近期和远期市场空间，以市场为导向开发新产品满足用户需要，持续改进质量、多方设法降低成本并与顾客一起营造先进的经营管理理念。立足于以优质产品、互利互惠的价格和良好的服务满足顾客需要，以图与顾客共同繁荣发展。

关键词：质量  成本  服务顾客

进入21世纪的沙钢集团在发展优特钢、实现产品结构调整方面迈出了坚实的步伐，使过去仅靠螺纹钢、钢窗料打天下的地方钢铁企业一跃成为以优特钢为主，以高速线材和热轧带肋钢筋为主导产品的国家特大型工业企业。2001年，企业已形成100万t铁、400万t钢、500万t材的生产能力，线材产品覆盖生产预应力、标准件、制丝、焊丝、弹簧等线材制品行业用原材料，形成了10大系列100多个品种。

1、以质量求生存关注顾客的需求

产品的质量特性是产品进入市场的先决条件，不能满足质量需求的产品就是废品，废品就不能进入下道工序，当然就更不能作为制品企业的合格原料。上乘的质量就是为下道工序提供更加优良的合格原料。所以质量水平的竞争是一个对“不断提高、持续改进”过程的较量，企业必须始终把关注顾客放在首位来持续地改进质量。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。

1.1 了解顾客长远和近期的要求，制订产品大纲

顾客的近期需求是企业生存的市场空间，顾客的长远需求是企业发展的市场空间。了解顾客的需求就如同掌握了军事作战的地形一般，以达到更加合理组织安排生产的目的。沙钢在关注顾客需求方面，采取了多渠道、广门路收焦信息的方法，一方面依靠行业协会等组织了解掌握行业的国内外动态，另一方面通过定期和不定期的走访，以及发询问函等方式了解掌握顾客的实际需求。在此基础上，建立内部信息反馈传递制度，有相关部门制订对策和计划，经设计、开发和评审后进行实施，形成以满足顾客需求的产品大纲。

1.2 满足顾客明示和稳含的要求，持续改进质量

顾客对产品最直接的要求是质量和价格，通常对质量的要求是明示的，包括产品的质量和产品销前售后的服务质量，隐含的要求往往都是伴随在产品的生产制造过程和产品的再加工使用过程。所以。满足顾客明示和隐含的需求就是要关注产品的设计、制造、使用、再使用以及回收的全过程。为此，就必须持续改进。几年来，沙钢在产品质量和持续改进方面开展了一些卓有成效的工作。围绕预应力钢绞线的强度偏低问题，采取了微合金化处理、增大冷却效果，控制元素偏析和夹杂物变性等技术措施；围绕对盘条表面质量的要求，制订了特殊用途盘表面碰伤、擦伤；围绕焊丝钢盘条的断弧、飞溅问题，采用了新型脱氧剂的试验和保护渣调整试验，严格操作，使用钢中的Cu和N等元素含量得到了有效控制，满足了下道焊丝下序的使用要求。

2、以降成本为目标建立顾客沟通

成本是构成价格的主要因素，如何实现与顾客的互惠互利，建立双赢的沟通渠道，就必须始终坚持以降本为目标，与顾客共同建立产品的价格体系。

2.1 从顾客的要求出发，降低成本

在20世纪末的10年中，我国线材制品行业如雨后春笋般地发展起来。随着新世纪人类可持续发展的新要求不断深入，制品行业的环保节能和清洁生产也被推到重要议事日程。国际范围的资源竞争成为中国进入WTO后企业首先要面对的问题。制品行业围绕减化酸洗道次和热处理工艺，对盘条供应商提出了新的原材料要求，这也是后道汽车工业等行业对钢铁业提出的新要求。为此，沙钢集团积极制订应对策略及时与东风二汽等单位签订了联合攻关的协议。围绕无酸洗拉拔用盘条开发，在表面质量控制方面采取了精洗保护渣、在线连铸坯修磨和涡流探伤等手段；围绕减化热处理工艺方面，充分利用好斯泰尔摩控冷线的技术优势开发无球化退火冷镦用盘条等产品。下一步还将对控冷线作进一步改造，以帮助顾客降低制品成本。

2.2 从内部挖潜力，让顾客满意

沙钢在激烈的市场竞争中孕育长大，形成了具有国际先进水平的生产线，建立了精简效能的科学管理体系和运行机制。多年来，企业始终坚持“成本细化、考核严谨、重在实效”的经济责任制，依靠全员、全过程的积极参与，做到“人人头上有指标、个个肩上有重担”，使得各项主要经济指标年年有提高。从另一个角度来看，沙钢建立了以“小改小革、四新应用”为推动的技术创新体系，坚持不懈地改进和创新，如围绕电炉钢精料原则，采取了铁水装热技术改造，吨钢降成本达100元/t之多；采用侧壁氧枪控制技术，吨钢降成本达50元/t左右。通过内部挖潜，使产品的制造成本降低，并让利于顾客，从而达到让顾客满意的目的。

3、共同营造先进的经营管理理念

“顾客是上帝”，但“上帝”是不存在的一种虚构。我们更多的理解这句话的含义就是要在这种理念的前提下做一些更加充实而富有实际作为的事情。把顾客作为企业生存和发展的关注焦点，无疑是一种最为直接的承奉“上帝”的举止。沙钢将在今后的实际工作中，与顾客一道，共同实现经营方式由2P理念向4C理念的转化，即：由过去的关注市场（Place）向关注顾客(Customer)转变；由过去的重视产品(Product）向重视合同(Contract)转变；由过去的以促销为主(Promotion)向以顾客沟通为主(Conference)转变。不断丰富和发展沙钢的“质量第一，顾客至上，不断改进，精益求精，以更新更优的产品和服务满足顾客的期望”质量方针，为线材及制品行业的共同繁荣而努力。

作者简介:沈文荣,男,1946年3月生,高级工程师,高级经济师,江苏沙钢集团有限公司董事长兼总裁.